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网络购物违约的应对措

  摘要:互联网的诞生,伴随而来的是一系列相关产业的发展,网络购物成为了现代流行的主要购物方式之一,这种方式突破时间、地点的局限,便可以轻松购物,随着互联网应用范围的增大,人们对网络购物逐渐了解,并能够熟练掌握,甚至成为当代人的一种新型购物方式,任何事物都存在着两面性,网络购物也不例外,这就需要我们提高警惕,规避网络购物可能带来的风险,本文据此来提出针对性的建议,提高人们的风险意识,最大程度减少损失。

  关键词:网络购物; 维权意识; 卖方消费者

  一、网络购物的概念

  1999年,互联网进入中国的大门,中国的互联网时代到来,随着对互联网的认识不断加深,使用互联网的群体在不断扩大,互联网的用户和购物市场呈现齐头并进的形式,根据2015年中国网络购物行业发展最新数据来看,2015年中国网络购物市场交易规模达3.8万亿元,比2014年同期增长36.2%,市场渗透率可达12.6%。在2016年,我国网络购物用户数目达到4.48亿,比去年增加3.8%,在网民中渗透率可达一半人数,自从互联网迈入国门以来,互联网用户规模呈现稳步增长,而在网民中的渗透率则是快速增长,网络购物市场前景良好。针对这个情况,有些具有长远目光的网站认为以往的企业已经不能适应现代市场的发展需求,他们正逐步减小对社会市场的影响,要想企业能够获得持续发展,必须独僻傒径,用创新思维提升企业销量,而互联网成为了媒介,通过网络平台,构造了购物的发展链条,弥补了以往企业发展不足,更多的传统企业得到发展的启示,纷纷通过网络平台,开通多种渠道,调整产业链条,合理分配布局,成为今后企业的着重发展方向。

  二、网络购物中的违约情形

  (一)由卖方原因造成的违约

  1.卖方的预期违约

  卖方的预期违约要满足以下其中情况,让我们分别来了解一下。首先,卖方对于违约项目持有明确态度,并具有主观意愿,表示不愿并确切的说明,将不会按照合同的相关规定,这就是预期违约的最初说明。第二种情况就是卖方在履行期没到来之前,就表示他不会再按照合同来执行义务,并且对于违约的内容做出了确切说明,这就构成了预期违约,这里还有一个明显的时间界限—履行期,在它之后的就称为实际违约。第三种条件就是卖方不能按照合同规定获得买方相应货款,在网络购物中,买方的货款对于卖方来说是交易进行活动的最终目的,当买方不能如期支付,卖方就可能形成预期违约。最后一种情况卖方预期违约缺乏正当理由,在网络购物中,卖方如果以某种理由不履行合同,这就需要对理由进行全面的理解,分析是否能够成立。

  2.卖方的不履行

  在网络购物中,卖方的不履行行为表现为货物的支付,卖方通过现在的快递公司将快递及时交付到买方的手上,就视为卖方如期履行合同,否则,反之,就造成卖方违约,在此过程中,涉及三方的利益关系,卖方通过与买方和物流公司分别签订买卖合同和运输合同,卖方除了对货物本身负责,也是货物运输过程当中,风险承担的主体,物流公司虽然作为第三方的存在,但是它不能解决买卖双方的问题,如果因物流公司的原因,造成买方损失,卖方要按合同签订承担违约的责任,之后,根据卖方与物流公司的运输合同,卖方可以从物流公司获得赔偿。用一句话总结来说,在货物交付之前,由卖方承担风险,之后,风险随所有权的转移由买方来承担,所有权的转移又是以签收人的签字前后为准。

  3.卖方的延迟履行

  卖方的延迟履行不难理解,主要表现在时间上的不及时,卖方在买方付款之后,不及时发货,可以陈述为不符合合同的相关规定,通常有三种方式来进行补救,主要是和买方调解,继续实施合同的规定,在和买方的协调下,运用有效手段来使买方减少损失,或者直接用金钱补偿,在这过程中,卖方要主动承担,买方依据合同保护自己的消费权益。

  4.卖方的不适当履行

  不适当履行又称为瑕疵履行,主要是说卖方交易的货物不符合合同规定的质量要求,对于规定的义务不履行或者减少应该履行的合同内容,丧失合同的价值,通常这种补救的方式要根据瑕疵的程度来确定,瑕疵是否可以补正以及补正之后的情节来确定。

  (二)由消费者原因造成的违约

  1.消费者预期违约

  预期违约是指消费者通过与卖方签订买卖合同,如果消费者违约,则要根据违约情节向卖方赔偿,补偿一般是通过支付违约金来完成,也可以通过计算买方因违约所造成的损失来进行补救。

  2.消费者的不履行

  消费者的不履行行为是指消费者根据买卖合同签订的规定时间,不能如期支付的行为。

  3.消费者的延迟履行

  消费者的延迟履行是说消费者超越与卖方的合同中所规定的履行期限。履行的延迟可以从狭义和广义来来讲,狭义概念就是指消费者作为债务人在支付债务上故意拖延,从广义来说就是消费者延迟交付和卖方的推迟接受,后者我们在上文已经提到。

  4.因第三方原因造成的

  在网络购物中,除了卖方和消费者的存在,还有就是网络支付作为第三方的存在,它是联系卖方与消费者的金融工具,它保护双方的利益,网络支付与卖方签订合作锲约时,都会对卖方的身份经过再三确认,保证卖家存在的真实性和可靠性,也为在网络购物中可能出现的纠纷保存证据,当消费者在递交支付之后,银行将钱转交给第三方的支付平台,再由平台通知卖家,卖家发货给消费者,如果支付平台不能及时通知商家,就可能造成消费者的失信违约。

  三、网络购物交易的违约责任特点

  (一)退换货-------违约责任主要承担方式

  退换货物成为网络购物当中消费者不满卖方服务所做的常见行为,也是解决卖方违约问题的平常手段,网络购物平台中,常常见有卖家在商品页面写出无理由退换商品,卖方通过建立可靠的服务来吸引消费者,现在几乎所有卖家都会这样写,已经不能成为亮点,也随着法律对网络购物的强制规范,“七天无理由退换”成为了硬性的法律规定,大多数网购消费者可能会遇到这样的问题,在网上购买的东西,不合心意或者不合身,就可以进行退换货的服务,在现如今,随着网络购物体系的不断完善,购物网站越来越规范,制定出人性化的退换货的制度保障。举个例子来说明,亚马逊作为最早的网络电子商务公司,有着较为完善的退换货的服务体制,首先,它会了解产品被退货的原因,然后根据退货原因采取措施来解决问题。消费者如果不想买,为消费者解决使用问题。如果是产品质量问题,退款不退货,价格低的只能送,而价位高的退回国内。还有就是麦考林也有着相似的退换货的机制,联系网络客服,申请退换货物。退换货成为现如今大家网络购物中遇到违约情况最基本的解决方法,随着当下网络购物平台的扩展和相关的保护消费者权益的法律出台,消费者在出现违约情况通过退换货来保护自己的权利。

  退货,就是对之前的合同的否定。通过将买卖合同和普通合同的一般对比,更加全面的了解网络交易合同的内容,第一条,虽然二者都是针对违约行为来提出的,不同的是网络交易合同中规定消费者可以7天之内无理由退货,对于退货理由并没有做出明确规定,而一般合同的解除,则是需要当事人的参与,经过协调,合同原来的规定内容或者现如今的情况变化等条件下进行解除。第二条,“7天无理由退货”是网络购物合同针对于消费者提出来的专项保护,只有消费者才有权利来解除合同,而对于一般合同来说,所有当事人的权利是公平享有的,第三就是普通合同适用于网络购物的情况当中,而后者不能够用于前者。

  换货,用法律的层面来解释就是换取之前有着不足之处的货物,在这一过程当中,首要负责的就是卖方,由卖方的失责所造成的不必要的更换,当消费者面对这个情况时,拥有绝对的权利来要求卖方进行相应的补救,主要是通过换取,维护修理,必要时进行重做。对于一般的成品采用更换的方式,而对于半成品特别是定做的商品更多是采用修护和重新制作。针对补正补救的合同内容,专家和消费者退出了不同意见,前者认为通过补正货物瑕疵就包括有损害造成的损失,而后者认为二者不能合为一体。

  退换货是网络购物活动中消费者基本维权的行为,它的存在有着两面性,一方面是积极的,它极大的维护消费者的合法权利,消极的另一方面就是为消费者的不轨行为提供了庇护,还为竞争者的不怀好意埋下祸根,但它同时也有利的打击了网络购物当中虚假经营,营造了一个良好的网络购物环境。

  (二)违约金的法定与侧重惩罚

  这里指的违约金通常是说在签订网络交易合同以后,双方交易人任何一方,违背合同,违约一方则要依据合同的违约内容进行经济赔偿。

  一般的违约金制度并不适用于网络购物消费当中,在一般情况下,违约金作为违约责任方的补偿方式,违约金的多少起决于双方当事人事先的约定,如果当事人在合同中没有做出明确违约金,不包括法律中有特别规定的情况,将不会硬性来承担违约金的责任。而在网络购物当中,当事人通常签订的是格式式的条款,所以在签订之前对于合同中的金额不会做出明确的规定,都是在出现问题之后才会进行经济上的承担,对此,大多数网购消费者呼吁出台相关的法律条文,完备违约金的各项法律规定,就算卖方和消费者的网络交易合同中没有关于违约金的内容,一旦出现违约情况,当事人就可以依据法律来承担违约金。

  基于网络购物中出现的远程性,不宜操控实施的现象,针对性的赋予了违约的惩罚性。这很大程度上提高了网络购物的信用度,成为保障制度的重要环节,而且现在的网络商家都推出了假一赔几的信用保障的机制,不仅对商品的质量做出了保证,而且这也是网络商家做出最常见的惩罚性的制度。这就要求法律对于网络购物的违约金做出硬性的规定,这样就算是格式式的条款也可以制定出有关违约金的内容,通过此项措施就有力的保护了非违约方的利益,也惩戒了违约方,净化网络购物市场,不给不法卖家留机会,摆正消费者的态度。

  (三)损害赔偿责任的争议

  不管是普通合同交易还是网络购物当中的交易合同,他们对于违约方要支付非违约违约金额有着大致的方针方向,违约方对非违约方有着切实的利益损害或者预测将会有的损害,他们之间有明显的利益损害关系,因为前者违约造成后者利益损害。

  在这里,对于网络购物合同和普通合同的损害赔偿的不同之处进行整理,让我们来了解一下:

  第一点:关于普通合同损害赔偿,有这样的规定:损害赔偿就是通过法律强制违约方给非违约方一笔金钱,目的在于弥补非违约方所遭受的损失。而在网络购物活动中,对于非违约的补偿还可以优先考虑商品的赔偿,对此我国法律、专家、消费者都给出了不同回答,法律规定了经济的有效补偿,专家则更加认同用相等价格来赔偿,对于消费者来说,他们更加赞同商品的有价赔偿,物流公司承担货物的配送,免不了发生意外,出现货物损坏,单单进行金钱赔偿,消费者的购物注定失败。如果能赔偿有价物,既解决了违约赔偿,也让消费者的购物变得有意义。经济赔偿可以用于卖方没有有价货物赔偿给消费者的情况,赔偿金钱的额度是参考网络购物合同的违约金来决定的,而合同的损失情况包括有实际的损害和预期的损害。

  第二条:在普通合同中,损害责任和违约金责任只能选其一来进行承担。原因通常包括有损害责任赔偿和违约金赔偿都具有赔偿性,并且我国《合同法》中明确提出:如果非违约方选择调整违约金也无权过问损害赔偿。在网络合同的交易过程中,就对承担损害责任和违约金责任能否同时履行提出了疑问,大多数的消费者倾向于将违约金的补偿性和惩罚性的结合,可以为自己提供更大的保障,所以损害责任的承担是赔偿消费者的经济损失,而违约金的承担是对卖方的惩罚性措施。而对此专家则不赞同,不管是赔偿损失还是违约损失,只需承担其中一方面即可,因为他们有着同样的补偿特点,作为笔者,我更赞同消费者的观点。

  (四)违约责任人信息隐匿

  卖方和消费者都是网络购物活动中当事人,他们在网络交易合同中都可能承担着违约责任,为了保护消费者的利益,让消费者个人信息得到隐匿,而卖方的信息逐渐完善,同时也为了保护违约责任人的相关个人信息,在网络购物交易中,违约责任人的信息也得到同样的隐匿。

  对于违约责任人信息的隐匿,在网络购物活动中,受损最大的一方就是卖家,现代网络交易中,对于消费者的具体个人信息没有做出明确的身份认证,虚假性的下单或者错误的个人信息,都会对卖方造成经济上的伤害,匿名更加会让卖方体会到网络市场的深深恶意。

  四、网络购物交易违约存在的问题

  (一)网购维权难

  1.获取商品知情权难

  在消费者权益保护法案中有过规定,消费者享有知道所购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在网络购物交易当中,消费者只能通过网站上的图片和产品的参考数来得到商品的基本信息,对于商品质量一无所知,消费者只能靠主管感受和凭着以往的购物经验来对商品做出了解和判断,消费者对于商品的知情权不能获得百分之百的把握,商品可能出现的问题除了质量还有缺陷甚至产品图片不符等,都对消费者的知情权做出了隐瞒。

  1.1商品和服务名不副实

  《中华人民共和国消费者权益保护法》中有过规定,运用网络购物情景当中就是,卖方为消费者提供的货物或者服务不符合网络购物合同的内容,卖方就得根据消费者的需要赔偿其受到的损失,赔偿的金额往往是消费者损失金钱的三倍;以五百元作为界限。还有一些网站的打折活动,往往是名不符实的。

  1.2虚假宣传忽悠消费者

  在网络购物交易当中,因其具有远程性,产品很多方面都得不到保证,而消费者就容易被网络上的虚假信息所迷惑,比如产品的一些基本信息都是有可能作假的,在我国的中华人民共和国产品质量法中就有相关的规定,产品或者其包装上的标识必须真实,标识内容常常是产品的合格证明书,产品具体的生产厂厂名和厂址,还要说明产品的特点和使用方法,除此之外产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的也是必不可少的,这些都是消费者了解的,必要时还的向消费者出示有关产品资料,以防虚假信息的撒播给消费者带来错误认识。

  2.异地维权难

  在消费者合法权益保护中,关于异地维权有着“被讼方所在地”的消费管理选择,在网络购物活动中中,发生交易问题之后,消费者不能突破地点的限制,在本地不能解决问题,要到卖方所在地进行相关投诉,这就导致消费者不能第一时间为消费者协会提供准确信息,更多只能是调解员的口头协调,消费中出现的问题很难得到解决,调解证据不充分,造成异地维权无意义的窘境。

  3.网络交易监管难

  网络交易存在不真实性,为网络交易的监管带来很大的难度,简单来说明,因为隐匿制度的存在,现在的卖家越来越狡猾,他们使用虚假信息与消费者发生经济往来,借助这种方法来躲过网络的监管,这极大的提高了各地工商部门的工作难度,网络商家不会到工商处进行专门注册,自然也不会获得专业资格,因此工商部门对消费者的权益的保护是能力有限的。

  (二)网络购物相关的法律法规操作性不强

  我国《电子签名法》早在2005年开始实施,但是法律效应并不明显,网络购物当中当事人的各种权益却得到不到保护,法律法规的操作性太差,对于网络电商的纠纷问题起不到明显作用,在这过程中受害最严重的要属消费者,消费者的知情权得到不到保障,有时退换商品时,消费者还要自己承担,而且在网络购物交易中,消费者要透露个人信息给商家,商家可能会将这些信息买卖,造成泄露,对消费者的个人隐私造成了侵害。因为网络交易的远程性,给执法者带来一定的执法困难,而且商家的信息存在虚假的问题,执法者很难收集商家的相关信息,责任主体确认难也是重要问题,面对混乱、有盲区的执法监管,管理力度太小,如果消费者依法维护的话,还要面临高额的诉讼费用。

  (三)网络购物违约责任追究存在举证难的问题

  在网络交易过程当中,总是避免不了这样那样问题的存在,当出现网络交易纠纷时,要想得到规范解决,就必须有证据来说明存在的问题,第一个是交易双方网络购物的电子凭证,在网络购物过程当中,交易双方可以通过现代的通讯工具进行交流,在短时间内对于这些聊天信息或者商品交易达成的记录进行保存,但是到现在为止,相关的法律并没有给出明确说明,因为这些电子说明有可能人工伪造,就算是辩证也存在很大的困难,不具有采纳的价值,获取网络聊天内容作为证据的工作难度也会增加,最关键的是这样的证明不具有可靠性。第二个是违约方的具体违约行径。通过一个简单的情景来说明,当消费者拆开快递,发现商品的样式与之前所看商品不匹配,商品就是卖方违约的第一手证据,但是往往这种证明也是不可信的,消费者收到货物时可能没人证明,就算是快递员在场,快递员可能会为了物流公司的利益,不能够出具有效的证明,还有一个证据就是卖方邮寄物品的回执单,但是对于消费者来说拿到货物的回执单也是不可能的,物流公司为了逃避责任,往往拒绝消费者的验收环节,他们不仅不会证明货物是从包裹中取出来的,更不会主动承担责任,运输过程当中对货物造成损伤和偷梁换柱,形成这一局面,更多要归结于物流制度的不完善,但是只是物流公司来承担也是不合理的。对于这两方面问题的解决,任重而道远啊!

  五、网络购物交易问题产生的原因

  (一)信息不对称,消费者在知情权上处于绝对弱势

  在网络购物交易中,信息不对称可以解释为网站和商家拥有着消费者的多数信息,但是消费者对于商家和网站的了解甚少,只能通过网络查阅,存在着网络交易中的不对等,主要是体现对消费者的不公平,网站和商家运用现代网络技术,对消费者的消费习惯进一步掌握,而消费者对于商家信息的获取渠道少之又少,他们只能偏面了解,一些信息还存在虚假成分,消费者的知情权受了倾害。

  (二)法律空白,缺少完善的规范和监管法规

  网络交易作为新生力量,许多方面还存在不完善,对于电商管理法律上有很大的法律漏洞,就算是相关监管部门的执法也面临着无法可依,而工商部门只能对实体店面进行查处,或有着严重的侵害消费者行为进行执法,在电商方面,工商部门的执法力度受到很大的局限。

  (三)消费者维权难度大,给不法商家网站以可乘之机

  消费者的维权难度系数逐渐增大,主要体现在事后维权,网络交易活动的过程在之前做过简单介绍,通过第三方的支付平台,等到消费者满意,卖家才可以从支付平台那里获得货款。当发生消费纠纷时,违约责任追究存在举证难的问题,监管部门难以获取信息,对侵害一方无计可施,消费者在这样的情况下,只能自己承担,同时也助长了网站和商家的嚣张气焰。

  六、解决网络购物违约的的措施

  (一)建立全国或者区域性维权网络

  构建网络维权网,可以从各地到全国,组成一个层层递进,有低级到高级的维权系统,主要通过两方面来造成,首先,很多问题都是因为异地引起的,所以实施远程控制是有必要的,一来非违约一方所在地的工商部门可以方便联系违约一方的工商部门,他们之间达成协商,突破时间、地点的限制,使卖方和消费者的纠纷可以及时处理,创建全国性的监管平台势在必行。二是城市联盟也是维护消费者权益的重要途径之一,在多个城市构建维权的联系的网脉,既可以提高异地维权的效率,也可以减少消费者异地维权的费用。第三为消费者的维权开通捷径之路,开设维权机关,设计多个部门,相互合作,将对消费者的权益保护分成多个部分,让每个部门针对性的承担责任,形成线上和实际维权力量的合成,与此同时,还要建立相关的支助机构和政策保护,为消费者提供双重保护。

  (二)建立和完善相关法律法规

  在2015年出台了最新消费者保护法,有效保护了消费者的权利,但是消费者受害的事实不绝于耳,针对这种情况,依据法律程序做出相关完善,指定电商法规,虽然我国法律相对完备,但是网络购物方面却没有专门性法规,来为网络购物交易提供相对安全的环境,对于网络交易的每个环节做出明确规定,并伴随有惩戒措施,扩充消费者的权益和内容,例如,消费者的知情权可以增添卖方的真实身份,甚至是具体地址等,强化相关部门的法律意识,逐步加强监管力度。

  (三)引导网络消费者科学理性消费

  在网络购物交易当中,消费者借此来满足需求,但随着生活水平的提高,人们需求不断得到满足,促进消费者消费不只是需要,更多的是人们错误的消费心理,盲目从众的消费心理或者是贪图便宜的心理等都是不理性的,每年的双十一,网商投诉案件明显增多,这时就需要引导消费者,要选择一些时间长的、信誉度评分高的、网站关注人数较多的购物网站,不要轻易点开随意弹出购物网站链接。要对商品有基本的了解,还要懂得保存购物信息。

  (四)加强准入监管,做好登记和备案工作

  要想加强监管,就要靠工商部门的协调合作,在带动当地经济的基础之上,规范电商经营主体,依法实施电子营业照的制度,切实注册登记当地的网站,还可以通过建立相关的数据库来进行整理,形成一系列的数据管理的系统,与此同时,还要加强监督管理的机制,明确划分管辖权利。

  (五)拓宽维权途径,降低消费者维权成本

  随着现代信息技术发展,有关管理部门通过开通维权微博,呼吁消费者自觉保护自己的权益,在发生网上交易时,要有保存证据的意识,比如与网商的聊天信息或者商品订单的截图等,配合各地的维权机构,就算是异地,也可以帮助消费者解决问题,节约维权开支。

  (六)加强宣传,增强消费者维权意识

  通讯工具的发展,可以创建舆论声势,从而也会消费者的维权之路提供保护的屏障,借助媒体播放消费案例、运用法律解说、在报刊杂物开展相关教育等都是有效途径。

  七、结语

  网络购物深入人们生活,为人们带来便捷的同时,也对人们的生活产生负面影响,这就需要消费者提高自己的维权意识,为打造一个良好的网络支付环境做出自己的努力,为今后的网上购物提供更多的一份保障,必要时为网络交易安全提出自己的独到见解。

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2020年8月24日 22:01
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