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我国百货商场管理目前存在的问题及分析

  摘要:传统的商场管理就是管理品牌商、管理员工、管理卖场、管理商品、管理顾客。商场管理人员是管理制度的执行者,管理权力的象征。随着市场的变化、人们消费需求的改变、行业自身变化、经营管理模式的改变等,对现代商场管理提出了新的要求。本文依托市场调查,阐述我国百货商场管理目前存在的问题及对策。

  关键词:商场管理;分析;策略

  前言

  对于我国的百货商场管理而言,为克服所面对的难题,找到正确的方法,首先应该对我国百货商场的管理现状进行深入了解,分析目前所面临的机遇和挑战,找出管理经营中的问题;而后对问题进行分析,找出原因;抓住问题的本质,才能解决问题,寻求发展;从而进一步提出相应的改进方法和策略,才能使自身得到进一步发展。

  一、百货商场管理的现状

  在过去的10年里,我国百货业走完了国外百货业150年的商业历程,西方发达国家历经8次零售革命形成的20余种业态几乎全部在我国出现,一个城市从只有几家发展到数十家万米商厦争雄的局面。然而,经过十几年的发展,百货业风光不在。在大中城市,年销售额超过1.2亿元的大型百货商场,1992年全国总数仅为98家,2000年已增长到了1000家以上,远远超过居民的购买能力,并且,随着零售业多种业态的新生与繁衍,这几年中国百货业经历了一轮又一轮的“洗牌”,不是接受倒闭的沉痛现实就是退而经营其他。为此,从1996年起,每年都有专家预测该年份将是百货业的倒闭年。在全国各地,百货业都不同程度地出现销售同比下降,如北京仅去年一年,全市各大商场销售额的平均降幅都在9%左右。我国百货商场发展去向成了我们不得不考虑的问题,这就需要对百货商场的管理进一步分析。从而谋求发展,找到新出路。

  二、实际管理过程中存在的问题分析

  传统企业的管理是一个静态的过程。把放弃以前的知识、专业、技术、生产程序和产品看作是冒险的事。静态过程中的这种“竞争优势”反映了传统企业的管理思想模式。这种防御性竞争所反映的思想是,控制住现有的领域就是最大的财富。在传统企业管理中,谁能够以小博大谁就可以取胜,但那时市场领域这块蛋糕的大小是不固定的,它可能无限地膨胀。在如今这个动态社会中,严格控制方式已不再起作用了。“竞争优势”转变为是否有能力进行快速反应和改变,灵活和相机抉择是取得生存机会的关键。

  (一)管理的相关制度在执行中的问题

  商场制定了相应的管理制度,但实际上无人监督,也就无人执行;有些商场情况发生了变化,但管理制度仍然是原有的管理制度;有些商场根据具体问题也能采取一些相应措施来解决,但这些措施往往十分简单,没有经过周密考虑,不能发挥其应有的作用。如为鼓励员工提建议,设立提案制度,但只是在企业里放一个建议箱而了事,这样的管理制度不能称为有效的。商场只有详细规定了每一项制度,并制定出一整套的执行、监督、改进办法,才能保证管理制度的有效性,使其发挥应有的作用。在兰州的一些商场的管理中常常会出现以下情况:上层管理者下达指令后,下属由于缺乏监管,敷衍了事、盲目应付。且上层管理者对下属执行其决策的执行情况,往往只能通过其汇报来了解,上情下达和下情上报的渠道不畅通,导致重要决策形同虚设,毫无作用,或者不能起到应起的作用。

  (二)员工自身的问题

  目前,的百货商场中,员工的素质有高有低,同时每个人又有不同的压力、心态。常常会出现员工对管理不服从,有意见的情况;也会造成与消费者之间的矛盾,从而影响商场的管理。虽然,一般商场都会建立相应的制度,但在员工实际的执行中,往往做不到,常会出现不礼貌待客,对顾客爱理不理的现象。这种现象是很普遍的,特别是顾客要求退换商品的时候。这在很大程度上影响着商场的发展和改革。例如,一顾客想为家人买一家衣服,但是又不知道具体的尺寸,就非常犹豫,这时,店里一员工说:“没事,不用担心这个问题,如果你选中,可以买回去让家人试试,若不合适可以调或退的。”在这种情况下,顾客选择买了衣服,并付了钱。但是到家后,衣服尺寸却不合适,拿来给店家调,然而李典员工却不是那么的热情,冷脸说道:“衣服都在那边,你自己去看看吧,有合适的就给你换”。但是不巧的时,店里却没有适合的衣服了,顾客要求退款,这时员工却又变了态度,非常严肃的说:“调已经是最大的限度了,退是不可能的事,你要不调,要不就拿回去原来的那件”,之后就不在理会这位顾客,各干各的事情去了,从而引起了这位顾客的极大不满,就和店员争吵,最终虽然解决了矛盾,却给这位顾客对这家商店的印象留下了不好的影响,而在争吵中,同时也影响了其他的顾客对这家商场的看法,纷纷离去,使这家商场损失了很大。

  (三)管理者自身的问题

  许多商场,虽然已经建立了较好的管理体制,也对员工进行了相关培训,但有些管理者在实际管理中有时会“个人主义”,“利益主义”;造成商场管理的漏洞。另一方面,管理者本身对所制定的管理制度执行不到位,或者干脆忽视商场的制度中自己不赞赏的部分来进行管理。对商场的管理方面的改进造成阻碍。

  (四)商场所处客观环境中的问题

  商场在制定管理的方针和策略时往往忽略了当地消费人群的文化特征。地域特征和历史。指定的管理方案是好的,但却被当地的各种客观因素所制约,无法取得实际的效果。再加上各地政策上的差别,使商场在方方面面都受到一定的制约、影响;有些商场在实际管理经营中常伴有政府行为的色彩。另外,国有老店承担的经济指标压力和历史包袱也很沉重,要改革并建立有效的激励机制步履艰难。2008年,南宁王府井百货撤柜的一方面原因就是因为“水土不服”

  三、促进我国百货商场管理的策略和方法

  想要对百货商场的管理进行改进,我们就应该弄清商场的管理对象和内容。我认为商场的管理首先要管好服务。服务是商业工作的天职要求,商场的管理要从服务入手,要改变传统的管理方法和管理模式,就要把消费者、品牌商、企业员工都作为顾客和朋友,忠诚的为他们服务,切实解决顾客的所需和服务要求,解决品牌商在经营、服务、管理中的困难和问题,解决企业员工在工作、学习和生活中需要解决的问题对他们予以指导帮助和提高。

  (一)革新商场的管理理念、完善管理制度

  在经济全球化的今天,我国百货商场若想要取得发展,首先就应该对自身的管理理念进行革新,有了新的理念,才能在商场实际的管理过程中注入新的力量,才能从根本上认识到问题所在,加以改正。所以,我们应当对国外的管理的先进理念进行深入学习。学习不是只停留在表面,也不是只单纯的套用先进的管理模式;而是要对所学的理念进行分析,找到适合商场发展的,符合自身管理条件的可行的部分进行运用。但这不是说让我们将原有的管理理念全部抛弃,而是丢掉那些不符合经济发展和在实际情况中不适用的,留下精髓;并与先进的管理理念相结合,创造出具有特色的管理理念。

  (二)强化员工培训制度,加大人力资本投资

  当今社会,企业之间的竞争在很大程度上是人才的竞争,人才是企业财富的创造者。在知识经济时代,商场对管理者和员工的培训将有助于管理者和员工综合素质的提高,同时也是人性化管理的体现。对商场管理者和员工的培训,必须要求企业加大对人力资本的投资。具体做法是商场必须建立一套有效的继续教育制度,并付诸实施。培训的内容主要包括:企业文化的培训——以培养员工对企业理念的认知,业务知识的培训——让员工熟悉商场的业务流程、熟练掌握基本的服务技能和服务技巧,产品知识培训——让员工能够熟练掌握商场经营的产品知识以及竞争者的相关产品知识,最新营销理念的培训——让员工能及时掌握最新的营销理论和推销技巧。培训的方式主要有新员工岗前培训、在职人员的继续教育培训、员工转岗培训、现场操作实训等。

  (三)建立个性化的商场(企业)文化

  所谓个性化的企业文化,就是要体现出商场的发展历史、行业特点、人文环境、队伍素质、价值追求的文化内涵。它不一定要面面俱到,关键是要能够深化到员工的脑海里,得到员工的广泛认同,成为员工规范自己言行的自觉行动。只有独特的商场精神(企业文化)才能在员工脑海里产生深刻的印象,在心里上产生震撼。这将有助于企业员工的个性特征的张扬和员工素质的提高,同时也有利于“顾客认店购买”理念的形成。

  总之,现代百货商场的管理是一个大课题,它需要精英整合社会资源,吸引管理专家、品牌经营专家与信息技术专家、物流业专家等投入到现代百货商场管理的实践与理论研究中去,我们要面向世界,培育一大批新型的管理人才,让古老的百货商场管理态焕发新的青春,并吸收其它业态优点,创造适合中国国情的现代百货商场的管理模式,随着中国经济走向全球化,中国著名的百货商场也要走出国门,到国外去竞争,在竞争中形成若干世界品牌,让外国消费者在接受中国商品的同时,更能接受中国百货商场的管理和服务。

  附录

  本页另附市场调查,本调查以一间酒吧管理为例来分析,商场管理中的市场调查的作用和意义。商场管理的市场调查是由单独的各个小的个体调查总结分析的出来的,下面是对一间酒吧的经营管理作分析,来透视商场的市场调查的重要性。

  根据某酒吧的经营策略,为方便酒吧管理,本吧进行了对100人的市场调研,对酒吧质量、品种、档次、口感,内部环境整体感觉,顾客需求,消费者建议做了进一步调查。

  1.关于本吧酒的选择上,顾客认为酒吧的质量、品种、档次、口感,哪一种更能吸引消费者的眼球?

  A质量19%

  B品种41%

  C档次15%

  D口感25%

  小结1:酒的种类对消费者具有更高的吸引力,而口感也应得了顾客的青睐,质量次之,档次对消费者的选择也有一定影响。

  2.广大消费者来对酒吧的内部环境的整体感觉?

  A温馨34%C、舒适26%

  B优雅11%D、新颖29%

  小结2:针对顾客的喜好,其更喜欢温馨、新颖、舒适一些的酒吧环境,酒吧的优雅度在一定程度上迎合了消费者的需求。

  3.对于整个酒吧市场来说,消费者对酒吧的需求?

  A消遣57%

  B纯消费11%

  C社交32%

  小结3:以上数据说明了,消遣目的对酒吧市场仍起主导作用,而社交目的也逐渐引起了消费者注意,随着经济的发展,纯消费目的也占有一席之地。

  4.消费者对本吧及工作人员的整体感觉?

  A服务态度23%

  B服务周到程度37%

  C酒吧整洁度22%

  D酒吧特色28%

  小结4:本吧以顾客至上的原则,为更好的满足顾客需求,特设此问题,经了解,本店服务周到程度和酒吧特色使顾客较满意,顾客还注重服务态度和酒吧整洁度。

  通过此次市场调研,使本吧了解到顾客对酒的种类的需求较大,我们应及时更换酒吧酒种,满足广大消费者对酒的需求。而突出本吧的特色应得了广大消费者的支持,应对本吧“温馨”主题进行突出。本吧应注重消费者的目的,有效地调整酒吧管理,不盲目投资,多了解顾客的实际需要,提高员工素质,增强员工服务热情。这就是市场调查的作用,通过小结来透视管理理念。

  

2020年8月24日 21:46
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