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盛京银行辽中支行信用卡业务发展问题与对策分析

  摘要

  目前信用卡已经发展成非常流行的金融产品,在发达国家普及率非常高,信用卡业务高风险、高收益的“双高”特性在金融界众所周知。近年来,我国相继颁布了各项刺激内需及促进消费信贷的相关政策,为信用卡推广提供了很好的机会,中国经济总体趋势实现了稳增长,全面深化改革,产业结构调整,以及众多企业转型发展,大家都在危机中展现活力、挖掘机遇,实现“软着陆”。随着互联网金融的快速崛起以及利率市场化的深入,对于银行信用卡业务而言也是考验重重。业务难以开展,客户流失以及不良资产率的攀升,是多数银行在过去一年中存在的普遍问题。传统商业银行的信用卡业务,最初追求客户规模效应,优劣客户同时吸收,带来众多负面效应。面对巨大的挑战和可贵的历史机遇,我们只能积极应对。

  本文以盛京银行辽中支行信用卡业务发展问题与对策为主题,通过文献研究法和调查研究法两种方法制定调查问卷,结合国内信用卡发展的环境和现状,对盛京银行辽中分行进行实地调研,详细分析了受访者信用卡业务等方面的调查结果,了解到当今盛京银行信用卡的现状,剖析了发展问题。指出了盛京银行辽中分行发展中仍然不足的地方和客户的意见,针对这些制约因素,在借鉴发达国内外先进经验的基础上,结合辽中分行的实际情况,提出了辽中分行信用卡的发展策略,希望能对盛京银行辽中分行的发展提供现实依据,同时也对其它银行信用卡业务发展给出参考。

  关键词:辽中;信用卡业务;盛京银行

  绪论

  1985年中国银行珠海分行发行我国首张信用卡,然而深受经济环境、政策法规等多种因素的影响,我国信用卡业务的发展比较慢。随着中国人民银行征信体系的建立和中国银联的成立,国家也启动了金卡工程,由此真正拉开了信用卡大量发行的序幕。与此同时,我国相继颁布了各项刺激内需以及促进消费信贷的相关政策,这为信用卡的推广创造了极好的机会,再加上商业银行向零售型银行转型的内在需求,使得各家商业银行在信用卡业务上增加更多的财力和精力等综合力量的投入,及时制定了丰富多样的信用卡营销策略来争夺市场份额,在这样的形势下,我国信用卡市场很快呈现出前所未有的井喷现象,各商业银行纷纷对信用卡业务投入关注。

  2015与2016年两年,对于中国经济而言,可谓波澜起伏。总体趋势而言,实现了经济的稳增长,全面深化改革,产业结构调整,以及众多企业转型发展,大家都在危机中展现活力、挖掘机遇。随着互联网金融的快速崛起以及利率市场化的深入,对于银行而言也是考验重重。盛京银行辽中支行在其发展的过程中也遇到了其他银行难以解决的问题,业务难以开展,客户流失以及不良资产率的攀升,是过去一年中存在的普遍问题。传统商业银行的信用卡业务,其最初发展的主要途径是以发卡量取胜,追求所谓的客户规模效应。

  但是其中会出现的问题是,优劣客户同时大量吸收,导致信用卡休眠卡数量激增,信用卡客户违约现象频现,业务坏账率不断上升,带来众多负面效应。所以对于盛京银行来说,想在大数据热潮中谋求持续发展之路,需要采取正确的应对策略应对信用卡发展瓶颈,争夺市场占有率促进辽中地区经济的发展和繁荣。

  1信用卡业务概述

  1.1信用卡的概念

  信用卡问世32余年来,发行种类越来越多,样式五花八门,但大体上分为广义与狭义之分。

  广义信用卡定义:凡是能够为持卡人提供信用证明和持卡人可凭卡购物、消费或享受特定服务的特制卡片均可成为信用卡。包括贷记卡、准贷记卡、借计卡、储蓄卡、借记账卡、ATM卡(自动提款卡)、支票卡及赊销卡等。

  狭义信用卡定义:国外的信用卡主要是指银行或其他财务机构发行的贷记卡,即不需要先存款,可以透支消费的信用卡。

  所称银行卡,是指由商业银行(含邮政金融机构)向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。由于长期以来我国商业银行发行银行卡的主要形式是借记卡或准贷记卡,不是真正的信用卡,由此,银行卡和银行卡市场的称谓比起国外通称的信用卡和信用卡市场反而更准确地反映了我国的实际情况。

  1.2信用卡的功能

  信用卡的功能主要具有转账结算功能、储蓄功能、汇兑功能、消费信贷功能等,近年的发展信用卡加入个性化成分,并被赋予许多增值功能。但简言之,信用卡在现代经济中主要执行两大功能:支付功能和消费信贷功能。这两种功能分别吸引两类信用卡使用者:着眼于信用卡的支付功能,把信用卡当成一种便利的支付工具的“便利用卡人”和把信用卡当成一种信贷渠道的“信贷用卡人”。

  1.2.1高利润

  在国际银行界,信用卡业务是公认的利润率最高的业务之一,其资本回报率平均水平为30%,资产收益率则高达3%-5%,是其他资产业务的2倍。

  1.2.2高风险

  信用卡业务是一种无担保循环信用信贷业务,运作严重依赖特定的社会信用环境。贷款的实际发生具有非计划性、无固定场所、授贷个体多、单笔金额小等特点,所以,它首先是高风险业务。风险与收益是一对孪生姐妹,高风险同样对应着高收益。只要有效地平衡好两者的关系,就能实现利润最大化;反之,风险失控时,就会蒙受大损失。

  1.2.3广泛而有选择的目标客户

  与银行传统业务不同,对客户的选择上,信用卡是一项有选择的资产业务,尽管不同的银行会有不同的客户定位,但不管面向高端客户,还是服务大众,其目标客户都应锁定为收入和资产状况(或预期收入及资产状况)良好、有贷款偿还能力的高消费客户群体。

  1.3信用卡的分类

  1.3.1根据信用卡的发展历程划分

  ①赊销卡。以商业信用形式存在的阶段,信用卡实质上为赊销卡。如1920年,美国石油行业发行了用于加油服务的贷记卡,凭卡先加油后付款。

  ②信用卡。以银行信用形式存在的普通卡阶段,信用卡进入银行领域,奠定了现代信用卡的模型。

  ③磁条卡。在上个世纪70年代左右,信用卡背面安装有一个带有持卡人信息的供ATM和POS终端识别与阅读的磁条,揭开了“无现金社会”的序幕。

  ④智能卡(IC卡)。信用卡上安装一个拇指盖大小的微型电脑芯片,该芯片包含了持卡人的各种信息,供持卡人在银行的计算机终端上使用,具有更高的防伪防假能力和不易伪造。

  1.3.2其他分类方式

  根据发卡机构的不同,信用卡可分为银行卡和非银行卡。

  ②根据信息存储介质的不同,分为磁条卡和IC(智能)卡。

  ③按帐户及资金性质,可分为无透支功能的借计卡、有小额透支功能的准贷计卡及具有贷款功能的“先消费,后还款”的贷计卡。

  ④根据发卡对象不同,分为公司卡和个人卡,公司卡和个人卡又分为主卡和附属卡。

  ⑤按发卡机构与联合发卡的合作伙伴性质的不同,可分为与非赢利机构合作发行的认同卡及与赢利性机构发行的联名卡。

  ⑥根据持卡人的信誉、地位、收入、财产等资信情况分为普通卡、金卡、白金卡、世界卡、无限卡、黑卡等。

  ⑦根据流通范围不同,分为国际卡和地区卡。

  1.4信用卡发展趋势

  如图2-所示,中国GDP总量与增速图所示,目前中国经济整体上增速已经放缓,慢下来的中国经济在以政府主导、市场调整的政策引领下会逐渐实现软着陆。在经济已经进入增速放缓、产能总体过剩、债务率居高不下的大背景下,中国经济要实现稳中求进,必须推进市场导向的结构性体制和治理改革,加快研究建立符合国情、适应市场规律的基础性制度和长效机制。

          图2-3中国GDP总量与增速表

  信用卡业务的发展趋势离不开国家宏观经济的调整,部分专家悲观地认为“中国依靠信贷驱动的增长模式已经走向没落,巨大的产能过剩加剧了信贷泡沫的膨胀与流动性趋紧”,但我们要看到正度在经济结构优化升级所做的持续性发力,中国第三产业增长率长期保持在8.3%以上,近三年来消费贡献了GDP增长份额的近60%,这在一定程度会继续促进信用卡业务的继续发展。

  2辽中支行信用卡业务现状

  2.1盛京银行信用卡业务发展现状

  盛京银行脱胎于沈阳市商业银行,于2007年正式更名,其成立时间与经营规模是东北地区位列翘楚的城市商业银行。截至目前,盛京银行已拥有14家分行,分别位于北京、上海、天津、大连、长春等地,同时也是第三家跨省成立分行的城市商业银行,仅次于北京银行、上海银行。2016年,盛京银行共发行564万张信用卡,同比增长6.5%,匹配客户消费额度再创新高,为674亿元,同比增长6.2%,居城市商业银行第8位。

  图2-1盛京银行信用卡

  目前盛京银行共发行5种信用卡,其中白金信用卡主要针对中端客户,最长56天免息,具有高额资金融通、积分双倍等超值服务。玫瑰老板卡主要定位于高端客户,享有特高信用额度,并配备白金理财、白金秘书等专享服务。玫瑰经理人卡市场定位出差频繁的职业经理人,具有便捷的分期,专属航空酒店服务。玫瑰丽人信用卡定位于现代都市女性,双倍积分,专属消费礼物赠送,享受极致的购物体验。玫瑰爱心卡主要为普通客户,提供快捷的多维度服务。

  2.2盛京银行辽中支行信用卡业务发展现状

  盛京银行辽中支行成立于2008年1月,坐落于沈阳市辽中区政府路106号,由于位于东北老工业基地沈阳经济圈的节点,辽中区战略位置明显,自成立以来,迅速发展壮大,为辽中乃至整个东北地区的金融业注入了新的强心剂,促进了区域经济蓬勃发展。2013年,由于盛京银行辽中分行在业务与服务方面的卓异成绩,沈阳市政府授予盛京银行辽中支行授予“AAA”级信用企业,2015金融总评榜(辽宁分榜)的评选中,盛京银行辽中支行喜获“2015年度最佳中小企业服务银行”及“2015年度最受欢迎银行信用卡产品”两项大奖。

  如图表2-1所示,2016年,盛京银行辽中支行实现拨备前利润2.45亿元(考核口径),完成计划的103.2%,全市排名第三;净利润收入1.78亿元,相对2015年增幅为6.7%。

  表2-12016年辽中支行利润与中间业务利润表

  2.2.1受访人性别比例

  根据受访者信息可看出辽中地区持卡人男女比率差别较大,可以推测出以下这些原因①性格原因,男性相对来讲比女性外放,容易接受新鲜事物,因此有更高的概率去办理信用卡。②经济原因,传统观念上,男性承担家庭上生活的开支,柴米油盐酱醋茶都需要消耗,有更多的经济压力,这就造成男性有时候需要办理信用卡缓解一时的资金压力。

  图2-2持卡性别比例

  2.2.2持卡人年龄分布

  从用户上来看,由于信用卡办理的门槛比较低,如今辽中支行信用卡的使用量也不断增长,辽中地区大多数人都会选择使用盛京银行信用卡。从调查问卷中可以看出图2-3以中年和青年为主要群体,大部分青年刚刚大学毕业参加工作,正处于事业开端期,需要一定的花销,手头又没有多余存款,需要信用卡提前透支。中年人群普遍具有稳定的工作,事业步入平稳发展期,能够负担提前消费的债务,通过信用卡可以缓解资金周转上的压力。

  图2-3持卡人年龄分布

  2.2.3持卡人学历分布

  信用卡的使用程度一部分也和受教育程度相关,如图2-4所示,受教育程度较高人群,容易接受新事物的问世,具有相对理性的思考,能够在规定时间内归还信用卡带来的超前消费额,同时对于青年用户来说,信用卡作为一种新的支付方式,与微信、支付宝一样,备受青睐,似乎已成为身份的显摆。当然学历较低的人群也有很多愿意接纳使用信用卡,但是这次调研,辽中支行附近分布较多事业单位,所以高学历人群较多。

  图2-4持卡人学历分布

  2.2.4持卡人职业分布

  如图2-5所示,持有信用卡的受访者中多具有稳定的工作与平稳的收入,能够有稳定的还款能力,这与其他银行的调研完全相符。其中企事业单位、金融机构、公务员三种职业的共有150人,占比高达79.2%,这提醒我们在后期的市场定位中,抓住主要客户群体,留住优质客户。而学生群体占比12.2%,主要是因为现在信用卡办理门槛放低,吸引了部分学生体验与使用信用卡。私营业主使用信用卡的人数较少,除去私营业主学历普遍不高,对信用卡了解较少,可能还有辽中区的取样地点有关,附近私营门面不多的原因导致去辽中银行办理业务的业主较少。

  图2-5持卡人职业分布

  2.2.5持卡人收入分布图

  图2-6持卡人的月收入情况

  如图2-6所示,可以直观的看出持卡人在月入3000-5000元的范围内更多,共100人,占比52.9%。2016年沈阳地区的月平均薪酬为3887元,3000-5000元的月工资位于中等水平,这个工资水平的人群由于不能满足家庭支出,相对来说更加需要超前消费,同时他们又有合适的收入去还款。而月收入在5000-8000的人群占比33.5%,这个工资档次的人群虽然具有更多的闲余资金,但同样偏爱使用信用卡,追逐时代的潮流。而月入8000元以上的人群可能使用信用卡去理财,也乐于办理信用卡。

  银行方面,为了推广盛京银行的信用卡,银行工作人员增强了宣传力度使得客户了解信用卡的渠道越来越丰富。从在银行投放更多的信用卡相关材料到登门或电话拜访介绍信用卡,越来越多的促销活动让客户了解到信用卡的相关知识。年轻人可以通过网络等方式轻松的浏览到盛京信用卡的优惠和便民政策,亲属们通过口头相传来推荐更多的用户,银行通过挽留老客户,以老带新这种方式,不断提高盛京银行信用卡的发行量。

  2.3盛京银行信用卡发展趋势

  自1985年第一张信用卡发行问世以来,已经走过32个年头,这个信息高度发达的互联网大数据时代为信用卡的前行增加了更广阔的发展空间。目前,信用卡三大阵营分化现象较为严重,强者愈强,弱者虽有增幅,但所占份额却日趋减少。

  盛京银行属于夹缝中求生存的第三阵营,虽然发卡量逐年上升,但信用卡活跃率却没有明显的提升。从辽中支行的现状来看,盛京银行应该改变信用卡业务的经营模式,粗放式渐变为精细化管理,核心政策在于鼓励用卡,更加注重用卡质量。当今处于大数据时代,大数据下互联网企业强强联合,为鼓励网民虚拟消费,可以借鉴其他银行那样与淘宝、百度、腾讯、京东等Internet大型企业联合发行联名信用卡。适应时代的需要,改变经营的重点,年轻人作为市场经济的主力军,应不断刺激年轻人的消费,在中国经济平稳软着陆的过程中,盛京银行信用卡业务仍会保持较快的增长,而信用卡业务同样是盛京银行辽中支行利润的重要支柱,辽中支行紧紧跟随总行的指示,同时相应的自主业务中开展自己的特色业务,与辽中地区的消费情况相结合。可以考虑开发辽中下属村镇的信用卡使用,普及到更大的地区,现如今农村地区的消费水平也逐步增强,传统的消费意识已经有了很大的改变,农村作为一个很有潜力的市场,时机条件等各方面成熟,也会增加对银行信用卡的需求,促进辽中支行信用卡的业务量,虽然与巨头银行信用卡业务量不能相比,但仍能在未来的经济蓝图占据一席之地。

  3盛京银行辽中支行面临的主要问题

  3.1银行管理不完善员工和业务不熟练

  3-1辽中支行信用卡持有者遇到的问题

  从图3-1图中可以看出,部分员工业务不熟是辽中支行面临的主要问题,调查中我们发现盛京银行辽中支行在向客户推荐信用卡业务时,缺乏营销技巧,只是生硬的灌输,甚至银行服务人员对信用卡知识都是一知半解,遇到解决不了的问题时还需寻求经理来处理,使得效率大打折扣,使得排队的人增多,部分人因赶时间而没有耐心,放弃了办理业务。他们对信用卡的原理与设计理念没有深入的思考,缺乏对信用卡产品走势的判断,理解缺乏透彻,专业程度还达不到总行水平。21世纪最重要的还是人才,尤其是专业的高素质人才,对信用卡产品要知其然,更要知其所以然。由于缺少专业的信用卡客服经理,当客户量比较大的时候,客户等候时间过长,这就容易造成当下客户讲解时间不够充分与潜在客户等待时间过长而流失的隐患。另外问题解决低亦是值得关注的问题,客户反馈投诉问题时,不能及时的解决问题,服务方面上相对其他银行还有欠缺,严重导致了客户流失。

  3.2辽中支行信用卡发卡量低和资源浪费严重

  由前章所述,盛京银行属于信用卡市场的第三阵营,所占份额最弱,而辽中支行属于地区分支银行,总人口数量相对其他中心市区来说较少,虽然随着经济发展,人们生活水平及消费观念的改变,增加了信用卡发行的数量,但总体数额还是占的比率较少。以及支行不具备自主研究信用卡种类的权限,由于业务技术人员配备相对较弱,对营销与推广不慎重视,导致发卡量减少,而到年终岁末时,为了完成总行任务,单纯追求开卡数,但后续服务乏力,管理水平较低,导致很多用户开卡后未激活或不使用,浪费了大量的资源。同时也是因为我国的信用卡发展的比较晚,还没有完善的系统来维系着整个信用卡体系,不单是盛京银行存在这个问题,其他银行信用卡业务在发展中,完善系统一直是管理人员们所追求的方向,传统的经营模式已经不是适应当今时代的发展,甚至出现了阻碍业务发展的情况,限制着盛京银行信用卡业务向更高层次上的转换。从盛京银行整体上来看,缺乏着合理的信用卡管理平台。因为体系不成熟,没有专业这方面的管理人才,各方面都缺乏经验,所以还没有建立起完善的风险控制等级评价机制,盛京银行这方面今后需要重点攻克。

  3.3信用卡产品种类单一,盈利能力较低

  目前辽中分行只能发行总行的5类信用卡,白金信用卡、玫瑰老板卡、玫瑰经理人卡、玫瑰爱心卡和玫瑰丽人卡,虽然涵盖定位了大部分职业与群体,但每类群体内未能体现出具体的差异,每类信用卡存在同质化的现象。如白金信用卡与玫瑰老板卡都定位于高端消费人群,具体差异不甚明显,虽然人们手中的信用卡数量多,但并没有能完全满足顾客需求的信用卡,有些顾客办理盛京信用卡时可能看中的是积分礼品优惠等方面,还有些商户通过信用卡打折的方式刺激客户办理盛京信用卡。经过调查,189名持卡人中,共有45人持有睡眠卡的,占比23.8%。通过调查,持卡者中35.4%每月使用信用卡0~2次,45.9%的人每月使用3~5次,使用5次以上的客户18.7%,这说明真正经常使用信用卡消费的客户占比份额不大,导致利润分配的不合理,与此同时带来的后果就是大量的休眠卡给银行带来的资源方面浪费,管理成本随之增加,客户的利益也受影响。

  3.4IC信用卡普及率低

  目前常用的磁条卡制作工艺简单且读写较快,安全性不能保证,技术上还达不到特别安全,个人信息很容易被不法分子通过特殊的手段渠道轻松获得,而目前多数人都关注信用卡的安全使用性能,IC信用卡的发明大大改善了安全性能。但调研发现,只有33.4%人听说过IC信用卡,仅仅14.5%比较了解IC信用卡,由于地区差异,盛京银行辽中支行的IC信用卡配套的金融设施跟进较为缓慢,甚至盛京银行对IC信用卡的营销与推广力度薄弱,不能满足要求,没有办法普及到全辽中地区。

  3.5互联网支付对银行的冲击

  以支付宝为主的互联网支付方式,受广大年轻人的追捧,手机为媒介的这种支付方式,因其快捷方便使的近些年来更多的人加入互联网支付的行列,而互联网支付的同时还提供了更多方便消费者的功能。无论从积分兑换礼物还是到参加公益活动,都是弹只一挥间,互动性与社交功能同样也吸引了年轻人,再加上近年来支付宝的普及只需要带手机就能满足日常消费需求。同样“蚂蚁花呗”等一系列网上信用系统也不断完善,消费者对网络信用意识不断增强。这些方面的冲击着盛京银行信用卡办理的数量,流失了大量优质的客户。

  3.6服务环境配套措施不完善

  服务是客户放心的保障,盛京银行辽中支行在信用卡业务办理时,对客户讲解力度不够,提醒注意事项不明确。匆忙办卡导致客户在用卡时出现了损失对客户造成了不必要的影响。体现在售后服务上,没办法按照客户需求及时解决问题,风险处理过程较繁琐,进程慢,一部分人群因没有耐心选择放弃盛京信用卡。根据调查问卷,一部分客户认为辽中分行的自助设备较少,出现机器故障不能及时处理,人工服务方面开放的窗口较少,有时等待时间较长。比如周末时辽中周边地区涌入,到盛京银行办理业务的人增多,其中难免素质参差不齐,对不了解的客户,处理问题时间长,影响正常客户的用卡需求。

  3.7相应法律法规不健全

  我国目前还没有一套完整的法律体系规章制度来制约信用卡市场。国家只出台了一些相关的条例,起到相对的约束作用,辽中支行的管理水平落后,远比不过其他银行的水平,导致了风险管理比重大,加大盛京银行的管理成本,减少了银行的总体效益。

  运用信用卡犯罪的案例屡见不鲜,里应外合的现象也是屡禁不止的,辽中支行没有具体的惩罚机制和措施来保证人员的干净透明,不利于盛京银行信用卡业务的发展,据调查可以看出持卡人大多数关心的就是信用卡安全的问题,这样会导致持卡人对银行的不信任,减少了银行的效益以及盛京银行良好的形象。

  4促进盛京银行辽中分行信用卡业务发展的对策

  4.1完善信用卡风险管理与业务处理流程

  图4-1风险管理组织体系

  时至今日,信用卡业已相当普及,但所带来的风险问题亦层出不断。近年来,多行出现信用卡盗刷、套现、恶意透支等纠纷案件,应当引起辽中支行和盛京银行的高度重视。辽中支行目前尚未出现严重的信用卡刑事纠纷,但为了防患于未然,其风险管理应该更加科学化的统筹安排,可优化完善为6个环节,见图4-1所示。同时,将风险转移也是可取的手段,包括向担保人、抵质押品、保险三个选择转移化解风险。

  其次,银行工作人员在服务客户办理信用卡时,要尽职尽责,加强对从业人员的岗位培训,提高从业人员的素质,对客户的用卡信息与习惯进行归并、整合、分析,将风险见到最低。同时优化业务操作流程,如图4-2所示,权责分工,这样信用卡业务脉络清晰,既有利于缩短工作人员的培训时间,又从内部将风险降低,效率大大提高。

  图4-2信用卡业务审批作业流程图

  4.2提高民众信用卡消费意识

  受传统文化的影响,寅吃牟粮不是古代先贤推崇的生活方式,一部分消费者仍认为“多大的碗呈多大的饭”,害怕改变。因此辽中支行应极力加大宣传信用卡的利处,当今信用卡消费已经成为主流消费模式,“花明天的钱,圆今天的梦”已经不再是遥不可及的梦想,这种新的消费模式通过网络推广应该让年轻人推广到各个年龄段的消费者上,更多人熟悉这种消费方式的好处和方便,利于打破人们因循守旧的思想壁垒,重塑消费观。当今信用卡消费才符合当今的消费模式,意识提高,办理信用卡业务的人数增加,盛京银行才会提高他们的发卡量,减少未激活卡和休眠卡用户的数量,活跃的客户越来越多。从长远上看,还会推动辽中地区的经济发展,向更先进的消费模式转变。但同时应该提醒人们办理使用信用卡的注意事项,在办理引用卡业务时,确保办理人知晓注意事项后,进行下一步的确认核实,避免逾期与坏账等不良现象的发生,对盛京银行造成不必要的亏损,规避风险让客户用的放心,给银行带来更多的效益,使得辽中地区经济达到真正的繁荣,建设辽宁中心地区经济圈,带动辽宁地区共同繁荣。

  4.3促进信用卡种类与功能多样化

  产品是一个企业的核心支柱,没有好的产品,任何服务都是无根之萍,无源之水,必定难以长久。辽中支行的管理层应该向总行建议继续研发信用卡的种类,加大研发力度不断创新,让其更加适用如今的网络化和虚拟化的趋势,把握住经济发展方向。按照国外先进的信用卡经营方法,未来各行将对信用卡产品或将进行细化经营,对不同客户采取不同的利息和不同的免息期,面对客户实施“因人而异”“因卡而异”的不同措施,尽量覆盖各阶层消费人群,但应有所侧重,对客户再加细分,对优质客户提供鲜明的特色服务,客户依赖和信赖银行才会带来更多新的优质客户促进银行的发展,搭配全沈阳乃至全辽宁的经济特色,推出符合沈阳人口消费方式的特色信用卡。同时在功能上亦要设计研发适合匹配大数据时代下的发展规划,让持卡人物尽其用,在刷卡消费时充分利用到盛京信用卡,深入走进人们的生活,信用卡使用活跃度提高,从而减少了信用卡休眠的状况。

  4.4提高IC信用卡的普及率

  IC卡由磁条卡转向芯片卡已经成为大趋势,银行卡产业总体上在进行更新换代,相对于磁条卡来说芯片卡的安全性能更强,使得持卡人在消费时可放心使用盛京银行信用卡。同时当顾客在商场、超市、百货购物时刷卡消费的手续费在不断的降低,也使得更多人愿意使用信用卡进行消费,盛京银行加强与辽中地区商户的合作,使得盛京银行在辽中地区大面积普及,普及率的提高给盛京银行整体带来了不少的经济效益。

  4.5加强互联网支付领域研究

  银行在金融业一直位于无与匹敌、高枕无忧的霸主地位,创新动力不足,而互联网金融的横空出世打破了这一格局。最典型的例子就是支付宝的“蚂蚁花呗”与“蚂蚁借呗”已经严重威胁到银行的利益,据2016年数据统计蚂蚁借呗已经分走8000亿人民币,由于支付宝良好的功能体验与页面设计,服务到位,支付宝用户粘性很高,且马云力主“借呗”大幅度提高额度,未来在金融市场份额还会增大,更多年轻人对支付宝的信任远远高于银行。其他诸如陆金所、微众银行、京东金融等估值业已超过50亿美元。银行的位置已经逐渐动摇,为了改变这一局面,银行应该探索新型互联网支付模式,使得盛京银行信用卡更加适应人们的生活消费,开始盛京银行移动端支付的APP研究进程,同时对客户数据挖掘积累,充分利用大数据时代的优势,实现客户的大规模争揽。

  4.6多方位完善服务,改善用卡环境

  产品是核心,服务是保障,如果没有优质的服务体制,再好的产品,也无法被客户接纳。服务保障不仅包括前端营销服务,更重要的是售后服务。盛京银行做好充足的售后服务,给广大持卡人心里上的保障,良好的服务愉悦了客户的心情,还能带来良好的口碑效应,在同行业中做到最优,增强盛京银行竞争力,这是一个有责任银行软实力的体现。

  在信息高度发达的大数据时代,传统的柜台销售模式难以满足竞争的激烈性,拓展营销渠道,充分利用自媒体优势,对信用卡业务做软性的广告宣传亦是大势所趋。加大品牌传播力度,让盛京银行这个品牌深入人心,和其他大品牌大企业进行合作交流,形成兄弟企业,多元素发展使得传播渠道变宽,信息量加大,过硬的产品一定能够在金融大军中占据一席之地。

  尽管不断维护,仍有机器故障,开放窗口少,排队严重的现象。针对此种情况,辽中支行需要在合适的场所增加自助设备,为客户办理业务提供足够的便利,同时做好定期维护,及时排除因机器故障导致顾客风险的损失。

  4.7完善相关条例降低风险

  国家还没出台具体法律法规来制约,在信用卡风险方面还不健全,消费者的权益得不到良好的保障。面对这些难题,总行要学习借鉴西方优秀的法规条例来制定出符合盛京银行符合沈阳地区的风险条例,辽中支行应配合总行实行相关的条例来履行对信用卡和从业人员的监管,提高对从业人员的考核把客户的信用卡风险降低到最小,保障信用卡市场规范、健康、有序发展。    

  5结论

  文章分析了商业银行信用卡业务的定义,发展趋势,通过盛京银行辽中分行信用卡业务状况的调查问卷,详细分析了问卷中各个因素对信用卡业务的影响,剖析了盛京银行辽中分行信用卡业务的的现状与存在问题,并提出了针对性的改进建议。

  首先,介绍了论文的研究背景与研究意义,接着对商业银行信用卡业务定义、现状、发展趋势做出了一个归纳总结。然后利用对盛京银行辽中分行的调查问卷,详细分析了性别、年龄、受教育程度、职业、月收入对信用卡的影响。

  盛京银行辽中分行信用卡业务的主要问题包括:部分业务不够熟练,发卡量低,种类单一缺乏高素质的专业理财以及IC信用卡普及率低等。受访者的调研反馈是宝贵的信息,将这些无形的财富归纳分析,包括理念、产品、服务、风险、创新五个方面的改进信息,为盛京银行辽中分行提供了一个明确有效的完善方向。

  致谢

  时光荏苒,岁月如梭,大学生活即将结束。在这四年间,许多老师和同学不管是在生活上,还是在学习上都对我给予了很大帮助,借此机会谨向他们表示最深的谢意。

  首先,要衷心地感谢我的指导老师。不论是平时的课题研究,还是毕业论文的写作过程中,您严谨的治学态度,开阔的思维,循循善诱的指导一直给我很大的帮助。在后期论文的不断完善和修改过程中,您给予我帮助的同时给予我鼓励与信心,让我更加懂得“一分耕耘才有一分收获”的道理。老师和善为人之道与严谨治学之风将使我终身受用。在此谨向老师致以衷心感谢,师恩伟大,无以回报。

  其次,还要感谢我的同学。学习过程中,我结识了很多来自各个行业新同学。四年的时间使我们从相知到相识,在日常的生活和学习中,我们彼此关心与照顾;当出现困难时,大家都会互伸援手。两年的时光,我不仅收获了知识,还有更珍贵的同学情谊。愿我们彼此之间的情谊,无论经过何种风浪与浩荡,都能保持纯真、历久弥新。

  再次,要感谢我的父母,在学习过程中,尤其是完成论文阶段对我生活上的悉心照顾,为我解除后顾之忧,使我能全身心的投入工作与学习之中。顺利完成学业。

  最后,感谢我的母校,是母校为我提供了不断成长的机会与平台。在日后的工作生活中,我会继续努力,务实进取,以更好的成绩回报老师,回报母校

  参考文献

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  盛京银行辽中分行信用卡持有状况调查问卷

  您好!为更好的向您提供信用卡的相关服务,我们为盛京银行做一个市场调查。希望您在百忙之中抽出一点宝贵的时间,协助我们完成以下这份调查问卷,您的意见对我们很重要。非常谢谢您的合作!

  一、基本信息调研

  1、您的性别

  □男□女

  2、您的年龄为

  □23岁以下□24-30岁□31-40岁

  □41-50岁□51岁以上

  3、您从事的职业是

  □金融机构员工□企事业单位职工□个体经营(私营)□其他

  4、您的学历

  □高中、中专及以下□大专学历□本科学历□硕士及以上

  5、您的月收入(人民币/元)

  □3000以下□3000-5000万□5000-8000□8000以上

  6、您是否拥有信用卡

  □是(回答第二部分)否(回答第三部分)

  二、办理原因、渠道以及使用情况(可多选)

  1、您选择去办理信用的缘由(可多选)

  □透支消费□时尚便捷□身份象征□特惠商户消费打折

  □增加消费积分□为获得办卡赠品

  2、您办理信用卡时考虑哪些要素(可多选)

  □年费利息等费用□卡的增值服务是否适合自身需求□信用额度大小

  □银行品牌和性质□特约商户覆盖范围

  □还款方便与否□安全性

  3、您了解信用卡的渠道有哪些(可多选)

  □银行促销□网络□电视媒体□电视媒体□亲友介绍□其他渠道

  4、您通过哪些渠道办理信用卡(可多选)

  □到银行网点亲自办理□在促销点将资料交由银行工作人员办理

  □在互联网上自己申请办理□由工作人员上门办理

  5、您目前拥有哪些银行的信用卡

  □建行□中行□交行□工行□农行□招商□浦发□盛京□其他

  6、最常使用的信用卡有几张

  □1张□2张□2张以上

  7、您认为持有多张信用卡的原因

  □办卡得赠品□帮朋友完成工作任务□不同的卡有不同的功能

  □以卡养卡□其他

  8、您手里持有睡眠卡吗(办完卡却不使用)

  □没有□有

  9、您使用信用卡的频次

  □0~2次/月□3~5次/月□5次以上/月

  10、您每月使用信用卡消费的金额大概多少

  □0~1000元□1000~2000元□2000~3000元□3000~5000元□5000元以上

  11、您在什么情况下使用信用卡

  12、影响您使用信用卡频次的因素有哪些(可多选)

  □小额习惯现金□信用卡额度大小□特约商户数量和覆盖范围

  □优惠活动多少□还款方便与否□积分政策

  13、您在什么情况下使用信用卡

  □能刷卡就不用现金□想起的时候就刷卡□用现金就不刷卡□只高额消费的时候用

  14、您采用哪种方式还款

  □银行柜台还款□自助还款□每月自动扣款□其他

  15、您如何还清信用卡消费金额

  □免息期内按时足额还清□基本还清,偶尔使用最低还款额

  □每次都使用最低还款额□不能及时还清

  16、您使用过信用卡的分期付款业务吗

  □从没使用过□偶尔使用□经常使用

  17、您没有或者很少使用分期付款处务的原因

  □费用太高,不划算□担心过度消费

  □消费金额不高,不需要分期□消费物品一次付清就行,分期太麻烦

  18、如果选择使用分期付款业务,您希望银行推出什么样的分期产品

  □旅游分期□婚礼分期□家装分期□其他

  三、未持有原因

  1、您没有办理信用卡的原因

  □对信用卡不了解□担心过度消费□觉得不安全

  2、经过一段时间的了解后,您打算办理信用卡吗

  □打算□不打算□看情况

  3、如果要办理信用卡,您打算怎么选择(多选)

  □选择服务有特色的银行□就近办理□去常去的银行办理

  □选择服务质量好的银行□选择风险管理较好的银行

  □选择增值服务多的银行

  4、如果要办理信用卡,您比较在意(多选)

  □网点分布□透支额度□服务情况□年费标准优惠

  □活动增值服务

  四、信用卡的了解程度

  1、您对以下条款清楚的有(多选)

  □年费□转账及取现手续费□免息期□滞纳金□透支利息

  □最低还款额□挂失销卡业务

  2、您曾经发生过以下哪几种行为(可多选)

  □一直使用一个密码,很少更换□用身份证号或者生日作为密码

  □很少留意收银员的刷卡次数□不仔细查看并妥善保管交易凭证

  3、您目前使用的是什么信用卡

  □磁条信用卡□芯片信用卡

  4、您对IC信用卡了解吗

  □不了解□有一定的□了解□非常了解

  五、对盛京银行辽中分行用卡环境的调研

  1、您对盛京银行辽中分行最不满的地方

  □银行网点分布不合理□特约商户数量少且类型单一

  □银行服务差

  2、在信用卡使用过程中您遇到过以下哪些服务问题

  □咨询或办理业务等待时间过长□首次问题解决率低

  □银行员工对业务不熟悉□没有遇到过

  3、您对盛京银行辽中分行满意的的地方

  □热情的服务□丰富的产品□优雅的环境□业务熟练高效□其他

  4、你对盛京银行辽中分行信用卡有哪些建议

  非常感谢您的配合,祝您心情愉悦!

  

2021年10月2日 17:49
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