【查重吧-专业的论文服务平台】

让写作更简单-如何写毕业论文

注册

QQ:1028988511 电话:18703401474

酒店客户关系管理探究---以北京JW万豪酒店为例

  摘要 :我国自改革开放以来,旅游业迅猛发展,因此带动的酒店业也飞速扩张,出现供过于求的局面。在现代的酒店竞争中,服务质量是其灵魂,服务的因素在更多的吸引着客人的到来,而其中的个性化服务,更是决定着客人是否满意和是否愿意下次继续光临的重要因素!而客户愿意下次继续光临,对于本酒店的忠诚度持续提高才能使酒店长远的发展。个性化服务与酒店客户忠诚的结合可以帮助酒店提高自身的核心竞争力,二者完美地结合便需要依靠客户关系管理来完成。 

  一个酒店是否能拥有个性化的服务、能否拥有较高的客户忠诚度,是一个值得酒店人认真思考的问题!本论文以北京JW万豪为例,对该酒店客户关系管理现状存在的问题进行分析与研究,通过对我国高星级酒店的探究与借鉴经验,提出一系列提升与完善北京JW万豪酒店的实施策略,使其通过独特个性的服务给顾客留下深刻的印象,让客人从内心感到温暖、感到满足,为酒店收获忠诚的回头客,希望有助于万豪酒店在我国更好地发展,实现酒店运行的稳定与效益的增长。 

  关键词:酒店行业,客户关系,客户忠诚度,服务质量 

  1绪论 

  1.1研究背景 

  随着经济的增长及旅游业的发展,酒店业前景看好。根据是世界旅游组织报告,到本世纪20年代,我国将成为世界旅游主要目的和客源国之一,中国酒店旅游行业空间的发展前景,给人以无限的想象空间。我国酒店业已经对外资全面开放市场,外资有权在国内酒店项目中控股。毋庸置疑,全面市场开放将带来激烈的竞争,但同时也为酒店业带来绝好的发展机遇,全球一体化使酒店业的市场前景更加广阔。诚所谓机会与挑战并存,动力与压力同在。 

  管理学大师彼得▪德鲁克说,任何一个公司的首要任务是“创造客户”,没有客户对于任何一个企业的活动都是致命的缺陷。对于服务行业的酒店来说,拥有高质量的服务和更多优质的客户,才能更好的实现经济效益。 

  1.2研究目的及意义 

  在现代酒店发展和运营过程中,酒店服务逐渐多元化,竞争越来越激烈,要想在激烈的竞争中立于不败之地,就需要不断提高自身的行业竞争力。客户关系管理作为一种成功的客户管理策略,在各行各业得到了迅速的普及和发展,客户关系管理能帮助酒店有效地分配资源,从而获得竞争优势。目前许多大型酒店集团都建立了自己的客户关系管理系统,并在实际应用中取得了显著的成效。 

  酒店属于服务行业,它具有自身的特点,只有提供高质量的服务,才能实现经济效益。本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略,以期酒店做好客户关系管理工作,满足客户的多样化需求,促进酒店实现经济效益和社会效益,并取得长久的发展。其中,客户关系管理对酒店的生存和发展具有重大意义。而本文的对客户关系管理的浅谈希望对希望对酒店业有良好的借鉴作用,有利于加强酒店业的竞争力。 

  2客户关系管理的内涵与相关研究状况 

  2.1客户关系管理的内涵 

  有关顾客户关系管理,专家及学者并没有给出一个统一的权威性的定义,他们都从自己认识的角度给出了不同的回答,各有侧重点。 

  1)高德纳集团认为,客户关系管理就是方便企业全方位的管理,使企业对于客户的交流能力得到提高和完善,从而使客户的收益率最大化。 

  2)有专家认为,客户关系管理的焦点是企业自动改善与销售领域、市场营销领域、客户服务等领域的与客户关系有关的商业流程。而客户关系管理不仅作为一种软件和技术,同时更是一种制度。 

  3)IBM公司认为客户关系管理是一种企业对于顾客的识别、挑选、发展和保留的商业过程。主要有分为三大类:关系管理、流程管理和接入管理。 

  本文认为客户关系管理是一种企业通过利用计算机和数据库等技术,对于客户信息的收集、分析和管理,改善企业和客户之间关系的新型管理机制。也是企业增加收入、提高竞争能力和个性化服务的手段。通过提高客户对酒店的满意程度和对酒店的忠诚度,实现企业最终利益。 

  2.2客户关系管理的流程 

  1)收集客户资料 

  收集客户资料的方法例如:人员访谈;观察法;问卷调查;其它方法(如投诉) 

  2)识别并区分客户类型 

  根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。依据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户区分为不同的层级,从而为企业的资源分配提供依据。 

  3)归类保存客户资料,建立客史档案。 

  根据不同的客人需求,在系统里备注并分类保存,做好必要的保密措施。 

  4)与客户互动 

  识别客户个性化需求,为客人提供个性化的服务。面对面的互动效果最为显著。以酒店为例,第一次到店的客人可以通过交谈客人的喜好、禁忌或习惯等,做好记录方便客人再次光临的时候可以直接提供符合此客人需求的服务。 

  2.3客户关系管理对酒店的意义 

  对酒店来说,客户是十分宝贵的战略资源,对这一资源的保护和利用,直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想,是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系,以实现客户价值最大化的方法。因此,导入客户关系管理对酒店来说,具有非常重要的意义。 

  客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面: 

  1)有利于酒店了解最有价值的客户。酒店80%的利润来自于20%的客户。客户关系管理系统通过对不同客户的分析,得出哪些客户对于酒店来说是至关重要的。 

  2)有利于吸引并维护更多的客户。利用客户关系管理系统使酒店能够从客户数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息,并在此基础上进行“一对一”的服务,从而使服务人员尽早熟悉客人,并提供个性化的亲情服务。从而真正做到“以客户为中心”,赢得客户的“忠诚”,从根本上提高酒店服务水平,以此建立企业的服务核心竞争力。 

  3)有利于酒店精简成本,增加收益。酒店因为拥有客户资料,能够根据客史档案,分析不同客户过去的消费行为,例如他们的不同偏好,预测他们未来的消费意向,据此分别对他们实施不同的营销活动,从而避免了大规模广告的高额投入,使酒店的营销成本降到最低,提高收益率。 

  4)有利于酒店宣传。在一定程度上减少销售成本,增加酒店竞争力。保留住酒店的优质客户,创立他们对酒店的忠诚度。众多的企业都建立酒店与客户的良好关系,寻找客户的需求并尽力满足,提高客户对企业的忠诚度,对提高企业的经济效益,建立良好的品牌知名度有着非常重要的作用。 

  3客户关系管理的必要性与具体措施 

  3.1酒店客户关系管理的必要性 

  在上个世纪80年代,随着国际酒店管理集团进入我国,在酒店的经营和管理中就引入了“客户第一”和“客人永远都是对的”等一系列客户导向的经营理念和思想,并在酒店计算机管理系统中建立了客户资料管理功能。酒店实施客户关系管理,使酒店能够针对客户的具体要求提供个性化的服务,增强客人的满意度,从而提高客人的忠诚度,增加回头客,减少酒店的促销宣传的投入,为酒店节约开支,增加收益。另外,维持良好的客户关系,还可以通过口碑效应,吸引更多的客人前来消费,树立酒店的良好形象。 

  客户关系管理在当今世界上处于快速发展的状态,也是全球经济学者和企业家关注的要点。随着中国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争更加激烈。因此谁能加强与客户沟通交流,建立友好的客户关系,抓住客户的喜好与需求,谁就能获得市场优势,就能在激烈的市场竞争中取得成功。飞速发展的现代信息技术也在客观上要求酒店运用现代信息技术,加强客户关系管理。随着社会经济的迅速发展,高星级酒店面临大发展的历史性机遇。 

  3.2酒店客户关系管理的具体措施--以北京JW万豪酒店为例 

  客户关系主任的英文是GRO,一般属于前厅管辖,主要是在大堂负责与客户沟通,替客户做一些闻讯解释工作,做好客户的关系维护作用。在北京JW万豪酒店实习期间每天的工作主要是接待接机客人、协助经理欢迎VIP客人,为VIP客人安排好房间以及欢迎水果、手写卡片,带领VIP客人入住客房等。查收邮箱并且随时收发邮件,对于客人的反馈及时做好记录并通知各部门。带领客人参观酒店,对于客人的需求,如夫妻来酒店的意图是度过结婚纪念日或者客人在住店期间恰逢客人生日等,酒店员工都会根据客人要求或员工个性化服务提前做好布置。对于客人投诉,GRO会第一时间联系客人与客人沟通做好补救措施,并做好记录,GRO也会与酒店其他部门做好合作沟通,发展酒店与客人的良好关系。 

  4酒店客户关系管理中问题存在的原因分析 

  4.1酒店客户档案分类不清、共享不足 

  对于酒店而言,对客户细分的过程就是对客户需求进行划分,从而根据客户的不同需求来制定差异化的营销策略,然而多数酒店对客户的分类相对比较简单,主要依据对酒店的贡献度来进行划分。由于对客户没有进行准确划分,造成酒店对于协议客户、团队客户、散客、网络客户及持卡客户的管理没有侧重点和差异性(如没有关注高价值客户的流失,缺乏对此类客户的跟踪关怀)。 

  由于缺乏客户信息采集和整理的完善机制,不少酒店一线员工在工作中不会对客户信息进行主动采集,即使采集的客户信息也散落在各个部门,由各部门对相关客户信息进行保存,导致客户信息无法在各部门内得以有效共享;在开展的客情分析会上,各部门汇报的客户信息没有经过规范整理,缺乏系统规范性;在执行方面,客情分析会的作用仅仅停留在信息共享的层面,营销人员没有跟进并深层次去挖掘所得到的客户信息,造成客户信息的浪费。 

  4.2酒店员工的专业性与服务意识不足 

  在接受调研的员工中,多数人认为客人选择酒店看重的是专业的服务和便利的交通,同时也认为这些将是影响客人再次入住酒店的因素首要因素。酒店服务专业和交通便利对客人选择酒店当然也很重要,但是维系客人的忠诚度最重要的是与客人保持良好的关系。可见酒店员工的服务理念还是停留在“产品导向”的服务理念上,还没有转变到“顾客导向”的服务理念上。 

  另外约有15%的受访酒店员工表示不会对客人推荐酒店的其他服务。而向客人推荐酒店的其他服务,一方面可以增加酒店的销售量,增加酒店的利润;另一方面,还可以更好地满足客人的需求,提高客人的满意度。可见酒店在强化员工主动促销意识方面还不够,在服务的主动性方面还强调得不够好。在调查中,有近79%的受访者能够认识到实施客户关系管理能够为酒店带来更多的经济效益,大部分受访员工同意根据需要调整服务流程,且多数员工支持开展对客人个性化服务的培训,也对酒店强调对客服务意识表示赞同,但对预先了解客人信息再对客人提供服务方面,却有近三分之一的人持中间态度,不明白提前了解客人信息可以更好地提供对客人个性化的服务,提高客人的满意度,不明白掌握客人信息后可以更好地服务客人的重要性。受访员工对自己工作的酒店满意度只有70%左右,相对较低。一般而言,提高员工对酒店的满意度才能提高客人的满意度,因为有了满意的员工,员工才会更好地工作,才会有满意的顾客。 

  4.3对于酒店客户关系管理在认识上存在误区 

  客户关系管理核心理念是“以客户为中心”。但是我们很多企业恰恰就在对这一理念的理解上出现了偏差。突出表现在客户关系管理的实践中,常有企业认为既然要“以客户为中心”、“客户满意是企业利润的惟一源泉”,那么企业就应该设法让所有客户百分之百满意。 

  其实,企业片面强调让所有客户都满意是不明智的。如果企业试图让所有客户满意,那么企业为无利客户花费了太多的资源,而高价值客户却因为得不到足够的重视而流失,从而使企业的投入得不到相应的回报。因此,以赢利为目的,企业应该根据客户对企业价值贡献的大小,实施差异化战略,为能够带来不同价值的客户提供与之相称的产品、服务和问题解决方案。 

  总之,企业应该从客户为自己创造终身价值的高度建立起“以客户为中心”的理念。但是在实践中,我们的企业对“客户中心”的理解还很模糊,他们要么不考虑客户价值对所有客户不加区别地一视同仁,要么简单地以客户当前交易额或从客户获得的历史利润或与客户保持时间长短来粗糙地衡量客户价值。客户价值评价是一个基础问题,如果这一问题得不到解决,我们正在实施的客户关系管理系统将无法向纵深发展。 

  5酒店客户关系管理战略发展建议 

  5.1酒店应引用客户关系管理系统 

  现有市面上有许多客户关系管理系统,酒店是否在原有系统软件基础上升级研发,还是重新购买新的客户关系管理系统进行衔接,必须要根据自身规模、投入产出比、未来发展规划综合考虑。如果要购置新的客户关系管理系统,需要对提供商的技术力量、资质及售后服务进行全面的考察,最好有在其他酒店实施的成功案例,并注意系统的可操作性和扩展性,提供数据接口以便与酒店其他操作系统建立无缝连接,完成客户资料的导入。在客户关系管理系统的功能上,可结合目前市场上客户关系管理系统提供商所设计的功能结酒店实际业务进行总体设计,其功能要满足决策层、市场、销售和服务部门的综合需求。 

  5.2酒店应建立完善的客户数据库 

  实施客户忠诚营销管理的核心是关联数据库,它由一系列记录营销项目不同侧面的子库组成,这些数据库彼此可交叉查询,读取信息。数据库的结构要便于获取、分析和利用客户各方面情况,包括偏好、人口学信息以及个人生活方式等信息。资料库通过搜集和积累客户的大量信息,经过处理,准确掌握、确定目标消费群,使促销、宣传工作更具有针对性。数据库被越来越多地应用于酒店管理中,客户只需填写登记卡,主要项目包括。客户编号、单位名称、地址、电话、传真、邮编、兴趣、爱好等,此卡记载的资料输入微机系统,酒店就有了客户的初始资料,当客户再次光顾时,系统会自动记录客户消费情况。酒店各部门从客户管理数据库中获得客户资料信息,据此针对客户实施个性化服务,增加客户关系价值,同时酒店营销部门通过数据库可以获取各种有用信息,如客户最后一次购买时间,客户每次的平均消费额,客户的地域分布,客户所处的行业、单位及住所,客户在一定期限内购买额之间的比较等。 

  5.3酒店应树立良好的品牌形象 

  提供文化体验产品,顾客初次选择饭店时最看重的是酒店的品牌声望,而饭店最有效的竞争方式就是标新立异所产生的高品质、高声望。当今酒店消费者对于文化体验的热爱和追捧使得品牌文化建设成为一个重要议题。在酒店内提供文化体验可以从以下几方面着手:注重建筑设计上的文化性、注重营销活动的文化性(在产品设计和销售过程中注重研究宗教文化、时尚文化等,增强饭店产品和营销的文化内涵)、注重服务中的文化内涵,提高饭店从业人员的文化涵养。 

  5.4提高酒店员工的服务意识和专业性 

  酒店内部员工的顾客利益至上教育、服务意识教育是最终实现顾客忠诚度的根本保障。顾客忠诚度的提高必须依赖于酒店员的优秀工作和公关配合,因此对员工的公关意识、服务意识教育,以及顾客利益至上观念的树立显得非常突出与重要。员工如能将顾客利益放到第一位才有个性化服务、贴心服务和完整的顾客数据;所以要有忠诚的顾客首先要有忠诚的员工,只有有了忠诚的高素质员工队伍才有忠诚的顾客。作为酒店,因服务人员年龄偏小大约都在20岁上下,正值活力最旺的时候,要让员工除了生活工作外,还须组织员工进行各方面的学习与提高,在酒店内建立起学习型组织,只有员工思想文化素质提高了,才能有好的服务和忠诚的顾客。同时注意对员工的服务技能与服务心理的学习与教育,对以往的消费投诉与问题要注意收集整理,作为员工教育素材。 

  5.5酒店应提供特色的个性化服务--以北京JW万豪酒店为例 

  北京JW万豪酒店主要以商旅客人为主,是典型的商务酒店。这也对酒店的服务提出了更高的要求,我们通过与客人建立“情感联系”,挖掘客人的热情点,从而打造与众不同的体验。要求员会主动观察客人的需要,提供个性化的服务,给客人宾至如归的体验。酒店应事先做好一些信息准备,以便在短时间内提供宾客满意的服务,使宾客留下深刻的印象,从而把被动服务变成主动服务。酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来需求的基础上,针对客人个性特点和需求,主动积极地为客人提供服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。例如客房部提供24小时客房服务、洗衣房提供免费代客干洗服务、前台为客人提供免费保险箱服务、夜床服务、大堂吧提供免费的报纸、送报上门,餐饮部提供儿童娱乐区等。 

  5.6酒店应大量吸引并招募专业人才 

  酒店行业是一种劳动密集型的服务性行业,对于服务人员来说,没有过多的学历和专业知识方面的要求,这就决定了酒店行业服务型人才的素质是参差不齐的。在酒店行业竞争越来越激烈的今天,对于各岗位人才特别是直接面向客人的,为客人提供一线服务的人员,对他们的能力和素质等各方面也提出了越来越高的要求,要使他们在知识、技能和理念上均要达到专业化的程度,才能使酒店行业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。 

  然而在招募人才的同时也要采取积极有效的酒店行业服务型人才保留措施。酒店行业要树立“以人为本”的意识,在观念上,不仅对管理型人才和技能型人才,同时对服务型人才也要给予应有的重视。广大酒店企业要根据自身的条件和市场的需要,加大对服务型人才的管理和培养力度,在人才招募、人才保留和人才发展方面下功夫,造就一支高素质的服务型人才队伍,为酒店行业的良性发展打下坚实的基础。 

  5.7酒店应增加对员工的关爱 

  万豪国际集团旗下酒店连续多次被评为“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”,是值得大多数酒店行业所学习的。有满意的员工,才能有满意的顾客。要使酒店员工更好地贯彻一切以客人为中心的服务理念,首先就是要关心员工,为员工解决后顾之忧。目前高星级酒店的一线员工的工资水平与社会其他行业工资水平比较,处于相对较低水平,酒店应尽量提高员工的福利待遇和工资水平。另外建立合理的员工晋升通道,切实为员工的发展提供更多的培训和学习机会,通过促进员工的发展来提高员工对酒店认同度。另外,也需要让员工知道公司的发展动向和发展理念,让员工认同酒店企业文化。只有让酒店的员工满意,才能让他们全力为客人服务,让更多的客人满意。 

  6结论 

  以客户为中心”的观点很早就在酒店业提出来,然而真正实现“以顾客为中心”的酒店却并不多见。本文希望通过从理论层面对客户关系管理进行探讨和研究,能够帮助酒店业真正贯穿“以客户为中心”的管理理念,并且真正落实到实施操作层面上来,实际有效地提高客户满意度和客户忠诚度,增加酒店实施客户关系管理的成功率。酒店行业培养客户忠诚的前提条件是保住客户,保住客户的最好办法是让客户高度满意。客户满意产生的原因在于客户从酒店获得的价值超过原来的期望值。由于自身的学术水平有限,因此本文尚有很多不完善之处,但做此尝试性的研究,是希望能对酒店业做好客户关系管理,提升酒店业核心竞争力,为中国的酒店业做大做强提供一定的理论借鉴。 

  参考文献 

  [1]任秋月唐恩富.重庆市高星级酒店客户关系管理存在的问题及对策.龙源期刊网.2015-01-05(期刊类) 

  [2]苏涛.浅析酒店个性化服务.首都师范大学学报(自然科学版).2010-12-15(10)(期刊类) 

  [3]魏杰云.邱美琳.浅谈酒店的个性化服务.中国科技信息.2009-09-15(2)(期刊类) 

  [4]肖红艳.体验经济下我国酒店业个性化服务探析.社会科学论坛.2010-12-10(6)(期刊类) 

  [5]赵梅芳.酒店如何实施个性化服务.商业文化(下半月)2011-11-25(1)(期刊类) 

  [6]袁婷婷.浅析酒店个性化服务.中小企业管理与科技(下旬刊)2010-08-25(2)(期刊类) 

  [7]迟晓.个性化服务是精品酒店的精髓.中国旅游报.2011-08-17(报纸类) 

  [8]李莉.谈酒店个性化服务.企业科技与发展.2009-10-20(3)(期刊类) 

  [9]彭昕.进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究.西南财经大学.2007-11-01(3)(硕士论文类) 

  [10]刘红春.体验经济下现代酒店个性化服务实施问题研究[J].中国商贸.2009(05)(期刊网络类) 

  [11]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社.2008(图书类) 

  [12]黄兰兰.个性化服务理念在酒店服务中的运用分析[J]. 经济研究导刊.2012(11)(期刊类) 

  

2021年6月12日 19:24
浏览量:0
收藏
站点标题-双击进行编辑

最新文章

会计论文
MBA论文
人力资源
工商管理
美术论文
汉语言文学
音乐论文
舞蹈论文
法律论文
财务管理
市场营销